Na semana passada eu divulguei no meu perfil no LinkedIn o Cisco 2023 Data Privacy Benchmark Study, inclusive traduzido (automaticamente) para português. E um ponto importante do estudo diz respeito à desconexão entre empresas e consumidores em relação ao tratamento de dados pessoais.
O próprio estudo fala sobre este ponto no item 3: “desconexão entre empresas e consumidores com relação a dados e confiança.” Vejam só que interessante:
“Os consumidores compartilham voluntariamente seus dados pessoais com organizações para obter bens e serviços, juntamente com uma experiência personalizada e sob medida. Os consumidores esperam que as organizações sejam transparentes sobre suas práticas e tratem seus dados pessoais adequadamente - um aspecto significativo para ganhar e construir confiança. Conforme descrito na Pesquisa de Privacidade do Consumidor Cisco 2022, 76% dos consumidores disseram que não comprariam de uma organização na qual não confiam seus dados, e 81% concordaram que a forma como uma organização trata seus dados é indicativa de como ela vê e respeita seus consumidores.”
Ou seja, o consumidor quer transparência a respeito do tratamento de seus dados pessoais.
E com o que as empresas mais se preocupam? Novamente vamos ao estudo. As prioridades das empresas
“[…] não são totalmente coerentes com as expressas pelos consumidores. A transparência - o fornecimento de informações facilmente acessíveis e claras sobre como seus dados estão sendo utilizados - foi a principal prioridade para os entrevistados (39%) na pesquisa com os consumidores. Quase o dobro dos entrevistados selecionou a transparência como a prioridade máxima em comparação com a não venda de informações pessoais ou o cumprimento das leis de privacidade. No entanto, na pesquisa deste ano com empresas, os entrevistados sentiram que a conformidade é a prioridade mais importante para a construção da confiança do cliente (citada em 30%), seguida pela transparência (26%). Certamente, as organizações precisam cumprir as leis de privacidade, mas quando se trata de ganhar e construir confiança, a conformidade não é suficiente. Os consumidores consideram a conformidade legal como um "dado adquirido", com transparência mais como um diferencial.”
Ou seja, a maioria das empresas ainda tem aquela visão de que “basta cumprir a lei” e está tudo bem. Ao agirem desta forma geram ainda mais desconexão entre empresas e consumidores, já que perdem a oportunidade de atrair mais consumidores com pensamento estratégico de longo prazo!
A desconexão entre empresas e consumidores não para por aí. Ela está também presente quando falamos em termos de inteligência artificial. Novamente veja-se o que o estudo indica:
“Esta desconexão também pode ser vista quando se trata do uso da Inteligência Artificial (IA). Enquanto os consumidores geralmente apoiam a IA e muitos até estão dispostos a compartilhar seus dados anonimizados para ajudar a construir melhores soluções de IA, a tomada de decisão automatizada continua sendo uma área de preocupação. Pode ser difícil para os consumidores compreender os algoritmos e as decisões automatizadas que podem ter impacto direto sobre eles, como ao se qualificar para um empréstimo ou obter uma entrevista de emprego. Noventa e seis por cento (96%) das organizações em nossa pesquisa acreditam que já têm processos em vigor para atender aos padrões responsáveis e éticos que os clientes esperam, o que representa um aumento em relação aos 87% do ano passado. No entanto, a maioria dos consumidores não vê as coisas dessa maneira.”
E o estudo continua:
“Como relatado na Pesquisa de Privacidade do Consumidor Cisco 2022, 60% dos consumidores estão preocupados com a forma como as organizações aplicam e usam a IA atualmente, e 65% já perderam a confiança nas organizações sobre suas práticas de IA. Felizmente, as organizações podem estar começando a receber a mensagem de que não estão fazendo o suficiente. Noventa e dois por cento (92%) dos entrevistados disseram que quando se trata da aplicação e uso da IA em suas soluções, sua organização precisa fazer mais para assegurar aos clientes que seus dados estão sendo usados apenas para os fins pretendidos e legítimos.”
E, infelizmente, temos ainda outro aspecto relevante e que diz respeito ao que deve ser feito para que os riscos decorrentes de decisões automatizadas sejam mitigados. Para os consumidores o importante é ter uma opção de opt-out, ou seja, a opção de não estarem sujeitas a tais decisões automatizadas:
“O que as organizações podem fazer? A principal abordagem para tornar os consumidores muito mais confortáveis seria oferecer oportunidades para que eles optassem por não participar da solução na qual a IA é aplicada ou utilizada, citada por 36% dos entrevistados da pesquisa de opinião dos consumidores.”
Porém, (infelizmente) não é isto que as empresas acham importante:
“No entanto, que ações as organizações realmente implementaram e o que elas acham que mais tranquilizaria o cliente? Para estas duas perguntas, a possibilidade de opt-out foi a menos selecionada entre as seis opções. Sessenta e três por cento (63%) das organizações estão garantindo que um ser humano esteja envolvido no processo de tomada de decisão, 60% proporcionam maior transparência e 55% adotaram os princípios éticos da IA em suas operações. Apenas 21% disseram que dão aos clientes a oportunidade de optar pela não participação. As respostas são bastante semelhantes ao que as organizações acreditam ser a abordagem mais eficaz. A maioria das opções foi selecionada por 41% a 58% dos entrevistados, e apenas 22% selecionaram ‘dar aos clientes a oportunidade de optar por não participar’.”
O que podemos tirar disso? Uma oportunidade única para diferenciar nossas empresas da concorrência. Uma oportunidade única de tratar os dados pessoais de nossos consumidores de maneira ética, como falei na Maratona de Proteção de Dados – Ed. Janeiro 2023. Uma oportunidade única de fazer da privacidade um verdadeiro mecanismo para gerar retorno financeiro às empresas.
E você, indica mais alguma desconexão entre empresas e consumidores?
Vamos que vamos e #colanopapai!
